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愛康美小護陳凱宏:希望自己真正服務好每一位客戶

2019-05-13 09:51:09

來源:愛康國賓  

护士,一个平凡的称谓,一个平凡的岗位。然而就是在这个平凡的岗位上,护士们付出时间和心血为病人服务,为患者保驾护航。在5月12日国际护士节来临之际,记者采访了愛康國賓烟威区域的美小护陈凯宏,了解他们体检中心护士的平凡却不平庸的从业故事。

规范考核制度 提升服务质量

陈凯宏,已经从事护理工作7年的时间,2018年进入愛康國賓烟威区域开发区分院工作,静脉采血是她的主要工作职责。2019年,陈凯宏就代表烟台获得全国美小护大赛山东区的季军。

爲提高體檢中心護士的理論知識、專業技能、禮儀服務等多維度的綜合能力,愛康集團每年都會在全國各區域選拔最優秀的護士參與“愛康集團全國美小護大賽”。以此來幫助她們用專業的護理知識和優異的服務技巧幫助每一位來愛康體檢的市民,也用自己最好的一面去服務每一位客人,讓每一位來愛康做健康體檢的用戶,都能享受到愛康集團的專業檢測質量、技能檢測的專業以及優質的健康管理服務。

陈凯宏介绍,通过参与比赛,让她的服务更加规范,让客户感受到愛康國賓医护人员发自内心的呵护,真正做到:用心倾听,耐心解答,细心照顾,热心服务,衷心祝福;更加注重三前服务:护士应走在客户呼叫之前,想在客户需要之前,做在客户开口之前;变“被动服务”为“主动服务”就是从“要我服务”向“我要服务”的转变。

“以质取信”一直是爱康坚守的经营理念。为了保证医疗服务品质,爱康医护团队的管理工作,一直以来都是医疗管理工作中的重中之重,并渗透在日常工作内容的一点一滴中。“我们愛康國賓烟威区域的美小护,平时都有严格的考核标准,每月都会进行培训考核,核查知识是否掌握,日常也会随时提问考核。”陈凯宏说。

或許正是這種嚴苛的考核標准,才能鑄就“愛康”響亮服務品牌。

用心服务客户 点滴细节彰显服务品质

在来到愛康國賓烟威区域开发区分院工作不到1年的时间,陈凯宏迅速适应工作,进步飞快,除了之前公立医院的工作经验和体检中心规范的培训外,更多的是体检中心的很多暖心细节感动了她,给她前进的动力。

“剛來到體檢中心時,就被這裏的很多服務細節所感動。”陳凱宏向記者介紹,每個客戶在體檢中心進行靜脈采血時,胳膊肘底下都會有一個溫的暖水袋,像冬天天氣寒冷的時候,客戶撸起胳膊進行采血時涼涼的會不舒服。每當聽到有客戶采血時誇贊一句‘你們家可真細致啊,胳膊放下竟然是溫的!”時,她心裏也會暖暖的。除了靜脈采血,陳凱宏介紹,做心電圖前塗抹的生理鹽水,也是爲每個顧客准備的是溫的……諸如此類細節,不勝枚舉,獲得顧客的贊賞,給了她滿足感和動力。

“在我们愛康國賓,大家都像一家人一样,领导也颠覆了我之前对领导的认知。”陈凯宏说,“在这里领导不仅是指挥我们工作,而是陪我们一起工作,甚至说我们如果忙不过来的话,我们王丽媛院长或者是护士长,都会直接进入岗位当中帮助我们。再比如医院里的绿植,一般都是保洁阿姨进行处理,但是我好几次看到我们院长蹲在边上捡捡黄叶什么的,她真的把分院当做家一样。有时候想想,一位70多岁的院长,都可以委身清理绿植,都可以这么努力工作,我又有什么理由安于现状,不珍惜眼前工作呢?”

陳凱宏記得之前遇見一位入職體檢的40歲左右的男客戶,因爲承擔養家責任,換了一份薪資待遇相對高的職業,單位入職體檢要求比較嚴格。來到體檢中心檢測時發現血壓有點高,但客戶自述平時在家檢測時血壓一直是正常,陳凱宏考慮客戶可能是因爲在乎體檢結果,緊張導致,囑咐其吃完早餐後在外休息15分鍾再行複測,但是複測值依舊高。客戶比較焦躁,又看屋內沒人,拿出200元現金讓她幫忙,被婉言謝絕。陳凱宏再次建議客戶回去好好休息下,不要吸煙、飲酒,明天吃完早飯後再來複測,客戶采納意見,第二天來複測時兩次的測量結果均顯示正常。

这个客户很感激陈凯宏对他耐心的服务,同时恪尽职守,慎独的精神也打动了他,不断的说:“若家人或是朋友需要体检他一定推荐愛康國賓,这里的服务太好了。”

正是觀察到體檢中心的點滴細節,讓陳凱宏備受鼓舞,做到更好。

不觉得苦 为给孩子做榜样

作爲體檢中心的護士,陳凱宏每天6點半到醫院,一上午靜脈采血數量百余個,忙完靜脈采血後會主動到其它崗位協助幫忙。參加美小護大賽時,更是每天加班培訓,晚上六七點才能到家。那時候陳凱宏的孩子還不到兩周歲,根本無暇顧及孩子。

當問及會不會抱怨工作忙碌時,陳凱宏說,沒有一份工作是不用努力就能有成果的,她這樣生活更充實,拿到獎項後,對孩子也是一種榜樣,很有意義,所以不覺得苦。

國際護士節爲紀念現代護理學科的創始人弗洛倫斯南丁格爾的節日,宗旨是倡導、繼承和弘揚南丁格爾不畏艱險、甘于奉獻、救死扶傷、勇于獻身的人道主義精神。“希望自己真正服務好每一位客戶。”陳凱宏笑著表達了護士節的願望。

責任編輯:侯敏慧

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